Las telcos se transforman con servicios disruptivos

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Como nunca antes, las telcos se están transformando con estrategias y tecnologías disruptivas para enfrentar la feroz competencia y ampliar su modelo de negocios enfocándose en el cliente.

 

Ninguna otra industria alcanza a tantos segmentos del mercado como las telecomunicaciones. Si en el pasado el negocio giraba entorno a la telefonía y la transmisión de datos, hoy la oferta se ha atomizado para incluir comunicaciones inalámbricas de alta velocidad, televisión interactiva y conectividad empresarial, entre otros servicios.

 

La adopción masiva de dispositivos móviles y aplicaciones por parte de los suscriptores les ha llevado a tomar importantes decisiones estratégicas y operativas para incrementar la capacidad instalada a fin de enfrentar la inusitada demanda de servicios y de paso mejorar la experiencia de uso de sus clientes.

 

Para las telcos, ya no se trata de ‘espichar’ los servicios de telefonía celular hasta sus límites mediante exagerados cobros por minuto similares a un taxímetro, ya que los usuarios -cansados de esta práctica- comenzaron a utilizar apps para chat y telefonía IP como Whatsapp, Hangouts, Facetime y Skype.

 

Ya no se trata de ‘espichar’ los servicios de telefonía celular hasta sus límites.

 

“Esto sucede gracias al aumento de suscriptores que acceden a Internet a través de su celular”, asegura Juan Manuel Wilches, director ejecutivo de la Comisión de Regulación de Comunicaciones, quien es enfático en afirmar que “los usuarios están reduciendo su consumo de voz y ya no hacen tantas llamadas, sino que se comunican con datos.”

 

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Juan Manuel Wilches, Director Ejecutivo, Comisión de Regulación de las Comunicaciones.

Para enfrentar esta situación, las operadoras y telcos se han dado a la tarea de reformular sus estrategias de negocios para reinventarse y seguir vigentes en un mercado altamente digital. Es así como todos los días se transforman para demostrarle a sus clientes que pueden ofrecer un portafolio diversificado y de calidad con comunicaciones confiables y eficientes, y servicios innovadores que incluyen facturación en línea, portales de autoservicio y un trato personalizado; algo a todas luces sorprendente en una industria que por años había sido despectiva con sus propios suscriptores.

 

Por fortuna, parece que las cosas han cambiado, y hoy las telcos y operadoras andan preocupadas por mejorar su relación con el cliente, al punto que la palabra ‘experiencia’ hace parte intrínseca de sus campañas marketing. Tal es el caso de Claro, cuya frase ‘Costumer Xperience’ sirvió de eslogan a Claro Tech Summit 2015, el principal encuentro anual de este operador con socios, proveedores, integradores y medios realizado en Cartagena en Septiembre pasado.

 

CO-CREACIÓN Y EXPERIENCIA

“El liderazgo de la industria hoy, en cualquier campo, está marcado en ser disruptivo y marcar con innovación una nueva tendencia del negocio”, asegura el presidente de Claro Colombia, Juan Carlos Archila. “En Claro la disrupción la marcamos en la co-creación, de la mano de nuestros clientes, para enfrentar con toda nuestra tecnología a nuevos mercados insospechados”.

 

Con ‘nuevos mercados insospechados’, Archila se refiere a servicios que no existían hasta hace poco en la oferta a clientes tales como la transferencia de archivos, espacio en datacenter, colaboración, mensajería empresarial, video seguridad, análisis de grandes datos y telepresencia que, hoy por hoy, se consideran factores de co-creación de alto impacto y marcan la diferencia en un mercado ferozmente competido.

 

Sin embargo, Claro no está solo en su afán por generar mayor conciencia de marca; de hecho ETB, su mas serio competidor en el negocio N-play, decidió reformar su enfoque estratégico para orientarse en mejorar la atención al usuario. Uno de sus programas bandera es ‘Excelencia en el Servicio’, que según Saúl Kattan Cohen, su presidente, “centraliza el foco actual de la compañía entorno al cliente”.

 

La ‘Excelencia en el Servicio’, que quiere imponer Etb, centraliza el foco actual de la compañía entorno al cliente.

Para lograr un mayor nivel de empatía con los suscriptores, ETB diseñó 23 programas complementarios que “nos han permitido reducir en más de 35 porciento los reclamos de facturación para los hogares y en 23 porciento las intenciones de retiro de los clientes por cuestiones técnicas”, prosigue Kattan, quien además saca pecho al informar que “gracias a nuestros programas de Análisis de Procesos de Escritorio (DPA) se ha reducido el tiempo de algunos trámites hasta en un 70 porciento.”

 

BANDA ANCHA, EL COMÚN DENOMINADOR

En ese trámite, las operadoras han comenzado a actualizar su infraestructura desde la base de la pirámide mediante inversiones en cuatro mega tendencias: Computación cloud, Big Data, Internet de las Cosas y Movilidad. Estas tendencias requieren de un facilitador común: la banda ancha, que desencadena en millones de conexiones simultáneas de alta velocidad.

 

Precisamente Claro inició en abril pasado la operación del noveno cable submarino en Colombia (AMX-1) mediante el cual “se beneficiarán más de 30 millones de usuarios en Colombia, ya que impactará directamente los servicios cloud para empresas y mejorará los servicios de internet fijo, internet móvil y la oferta de televisión Claro TV”, según Archila. “Recordemos que el 77% de nuestros clientes de Internet fijo tienen conexiones de 10 MB o superiores”.

 

Las cuatro megatendencias requieren de un facilitador común: la banda ancha.

 

Y hablando de banda ancha, la implementación de Fibra Óptica al Hogar (FTTH) de ETB ya supera el 60% de cobertura en Bogotá al ofrecer transporte de datos e Internet, “motores fundamentales necesarios para lograr enfrentar tendencias como IoT y Big Data”, menciona Saúl Kattan, quien también está empeñado en renovar el core del negocio para “tener la capacidad suficiente para soportar el tráfico creciente de datos que corresponden a tendencias mundiales que cambian los hábitos de consumo de los clientes”.

 

Aquí, vale la pena reconocer las ventajas notorias de la red FTTH de ETB, que brinda velocidades nunca antes alcanzadas en Colombia (hasta 150 mbps de descarga y 70 mbps de subida) y servicios de televisión interactiva con más de 70 canales en HD con posibilidad de grabar hasta cinco canales al tiempo y retroceder la programación en vivo.

 

CALIDAD SOBRE TODO

Ahora bien, otra de las razones por la que la industria de las telco se está aprovisionando tecnológicamente tiene que ver con la llegada en 2020 de las redes de quinta generación, cuyos primeros pilotos estarán listos hacia 2018, cuando Corea del Sur equipe a sus estados y demás escenarios deportivos con banda ancha móvil para que millones de visitantes a los Juegos Olímpicos de Invierno tengan acceso de ultra alta velocidad desde sus dispositivos de bolsillo.

 

La idea no solo es darles una velocidad más de 1.000 veces superior a las redes actuales 4G, sino además brindarles la mayor cantidad y calidad de recursos, servicios y aplicaciones para que realicen transacciones y consumos directamente desde el móvil, con cargo a su factura mensual.

 

Con esta estrategia, las telcos tendrán mayores fuentes de ingresos provenientes de contenidos frescos y servicios monetizables directamente en los bolsillos de cada suscriptor más allá de las llamadas y consumo de datos actual.

 

Eso significa que, en lugar de competir por paquetes de datos y ‘bolsas de minutos’ más baratas –como funciona en la actualidad- este nuevo modelo les servirá para optimizar los ingresos en diferentes segmentos de clientes, vendiendo su experiencia en seguridad, autenticación de identidades y facturación a clientes empresariales.

 

En lugar de competir por bolsas de minutos, las telcos pueden incorporar nuevos servicios disruptivos.

 

Estos últimos reportarán mayores beneficios económicos debido a las toneladas de datos que fluyen a través de las redes del operador, que definitivamente debe fijar un esquema tarifario basado en la experiencia del cliente al realizar compras móviles, ver películas pagadas de forma inalámbrica o series de TV en streaming, con el subsiguiente ingreso adicional por publicidad online.

 

MONETIZANDO EL TRÁFICO DE RED

Las operadoras saben que vivimos en un mundo cada vez más conectado, con dispositivos móviles que han bajado de precio y con costos de conectividad cada vez más bajos. Estos beneficios no solo los percibe el cliente, sino también las mismas operadoras, para transformar su negocio en procura de monetizar aún más el tráfico de red.

 

Otra de las fuentes de ingreso proviene del concepto de ‘ciudades inteligentes’, en donde las personas serán capaces de gestionar automáticamente las condiciones de confort e iluminación de su hogar y espacios de trabajo directamente desde una aplicación móvil. Igual sucede con el manejo de su cuenta bancaria, compras online y numerosos tipos de consumo.

 

Estos escenarios requerirán de mayores niveles de seguridad y protección, factores que también representan una oportunidad en términos monetarios para las telcos, que desde ya buscan un crecimiento orgánico basado en ecosistemas innovadores y disruptivos.

 

En ese camino, las telcos continuarán aprovisionándose para tener las capacidades necesarias que les asegure una rentabilidad sostenida con ingresos provenientes de clientes individuales y corporativos, que cada vez consumen más recursos, datos y contenidos, y están dispuestos a pagar más por su seguridad y privacidad, pero especialmente, por recibir un mejor servicio.

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  • Fuente: revista IT Manager
  • Autor: Orlando Gómez
  • Imágenes: CRC/Orlando Gómez

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